…και 3 εκατομμύρια ₹ για παρενόχληση.

Εικονογράφηση: Dominic Xavier/Rediff

Η Αποθεματική Τράπεζα της Ινδίας (RBI) εισήγαγε το νέο της Σχέδιο Ολοκληρωμένου Διαμεσολαβητή, 2026, με ισχύ από την 1η Ιουλίου 2026.

Αντικαθιστά το πλαίσιο του 2021 με έναν ισχυρότερο και πιο βελτιωμένο μηχανισμό επίλυσης παραπόνων για πελάτες τραπεζών, μη τραπεζικές χρηματοπιστωτικές εταιρείες (NBFC), παρόχους υπηρεσιών πληρωμών και άλλες οντότητες που ελέγχονται από την RBI.

Το αναθεωρημένο σύστημα αυξάνει τα όρια αποζημίωσης, συντομεύει το χρονικό όριο για την υποβολή καταγγελιών και στοχεύει στην ταχύτερη και μεγαλύτερη διαφάνεια επίλυση των καταγγελιών των καταναλωτών.

Οι πελάτες θα πρέπει να κατανοούν τις βασικές αλλαγές, τους κανόνες καταλληλότητας, τα χρονοδιαγράμματα, τα όρια αποζημίωσης και τη διαδικασία ένστασης.

Ρόλος του Διαμεσολαβητή της RBI

Ο Διαμεσολαβητής της RBI είναι μια ανεξάρτητη αρχή επίλυσης παραπόνων για πελάτες οντοτήτων που ελέγχονται από την RBI.

Προσφέρει έναν δωρεάν, προσβάσιμο και μη ρυθμιζόμενο μηχανισμό επίλυσης παραπόνων όπου μια ρυθμιζόμενη οντότητα δεν έχει ανταποκριθεί ικανοποιητικά σε παράπονα πελατών.

«Εκτός από την επίλυση μεμονωμένων διαφορών, ο Διαμεσολαβητής προωθεί επίσης μεγαλύτερη υπευθυνότητα, διαφάνεια και υψηλότερα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών σε όλο τον χρηματοπιστωτικό τομέα», λέει ο Siddhartha Karnani, Partner, King Stubb & Kasiva, Advocates & Solicitors.

Φορείς που καλύπτονται από το καθεστώς

Το σύστημα καλύπτει ένα ευρύ φάσμα οντοτήτων που ρυθμίζονται από την RBI, συμπεριλαμβανομένων προγραμματισμένων εμπορικών τραπεζών, περιφερειακών αγροτικών τραπεζών, επιλέξιμων συνεταιριστικών τραπεζών, NBFC, εκδοτών προπληρωμένων μέσων πληρωμής (PPI), εταιρειών πιστωτικών πληροφοριών και άλλων συμμετεχόντων στο ρυθμιζόμενο σύστημα πληρωμών.

Παρέχει στους πελάτες των παραδοσιακών τραπεζικών και ψηφιακών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών ένα ενιαίο πλαίσιο για την αντιμετώπιση παραπόνων.

Πώς διαφέρει το σχέδιο του 2026

Το σύστημα του 2026 βασίζεται στο πλαίσιο του One Nation, One Ombudsman, εξορθολογίζει τη διαδικασία επίλυσης παραπόνων και ενισχύει την προστασία των καταναλωτών.

«Οι βασικές αλλαγές περιλαμβάνουν υψηλότερα όρια αποζημίωσης, διευρυμένο ρόλο των αναπληρωτών διαμεσολαβητών στη διαχείριση παραπόνων, μεγαλύτερη σαφήνεια σχετικά με τη διατήρηση των προσφυγών και των καταγγελιών και ένα ευρύτερο πεδίο αντιμετώπισης ελλείψεων υπηρεσιών», εξηγεί ο Karnani.

Μαζί, αυτές οι αλλαγές στοχεύουν να κάνουν τη διαδικασία επίλυσης παραπόνων πιο αποτελεσματική, διαφανή και ανταποκρινόμενη στο εξελισσόμενο τοπίο των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών», προσθέτει ο Karnani.

Επιπτώσεις στους χρήστες

Το αναθεωρημένο σύστημα θα ενισχύσει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών καθιστώντας την επανόρθωση των καταγγελιών ταχύτερη, πιο προσιτή και πιο αποτελεσματική.

Τα υψηλότερα όρια αποζημίωσης προσφέρουν μεγαλύτερη ανακούφιση για οικονομικές απώλειες και στενοχώριες, ενώ μια βελτιωμένη διαδικασία μπορεί να επιταχύνει την επίλυση παραπόνων.

“Το σύστημα απλοποιεί επίσης τη διαδικασία μέσω ενός κεντρικού συστήματος για την υποβολή παραπόνων μέσω του Συστήματος Διαχείρισης Παραπόνων (CMS) πύλη και κεντρικό κέντρο υποδοχής και επεξεργασίας (CRPC), διευκολύνοντας τους πελάτες να αναζητήσουν αποζημίωση», λέει ο Manmeet Kaur, συνεργάτης, Karanjawala & Co.

Ωστόσο, η εφαρμογή θα καθορίσει την αποτελεσματικότητα του αναθεωρημένου συστήματος.

«Οι πελάτες πρέπει πρώτα να εξαντλήσουν τη διαδικασία επίλυσης παραπόνων της σχετικής ρυθμιζόμενης οντότητας πριν απευθυνθούν στον Διαμεσολαβητή της RBI, ώστε να μην είναι διαθέσιμη η άμεση παρέμβαση της RBI.

Η επιτυχία του θα εξαρτηθεί επίσης από την ικανότητα της RBI να χειρίζεται τον αυξανόμενο όγκο των καταγγελιών και να διασφαλίζει την έγκαιρη επίλυση», λέει ο Karnani.

Χρονοδιάγραμμα υποβολής

Οι πελάτες πρέπει πρώτα να υποβάλουν το παράπονό τους στην ενδιαφερόμενη οντότητα που ελέγχεται από την RBI μέσω του εσωτερικού της μηχανισμού επίλυσης παραπόνων.

“Εάν η καταγγελία απορριφθεί, παραμείνει σε εκκρεμότητα για 30 ημέρες ή η απάντηση δεν είναι ικανοποιητική, μπορούν να απευθυνθούν στον Διαμεσολαβητή της RBI μέσω της πύλης CMS της RBI ή άλλων προβλεπόμενων καναλιών, γενικά εντός 90 ημερών”, λέει ο Karnani.

«Πρόκειται για σημαντική μείωση από το καθεστώς του 2021, το οποίο επέτρεψε έως και ένα χρόνο να ασκηθεί έφεση (ή ένα έτος και 30 ημέρες όπου δεν έχει ληφθεί απάντηση),» λέει ο Amit Kumar Nag, Partner, AQUILAW.

Οι πελάτες θα πρέπει επίσης να κρατούν αντίγραφα των παραπόνων, των αποδείξεων, της αλληλογραφίας και των δικαιολογητικών εγγράφων τους για να διασφαλίσουν την ομαλή διαδικασία επισκευής.

Παράπονα που δεν συντηρούνται

Σύμφωνα με τη ρήτρα 10 του συστήματος, τα παράπονα δεν μπορούν να υποβληθούν εάν σχετίζονται με εμπορικές αποφάσεις μιας ρυθμιζόμενης οντότητας (RE), διαφορές μεταξύ πωλητή και RE ή καταγγελίες που δεν υποβλήθηκαν πρώτα από τους πελάτες στην RE.

«Αποκλείονται επίσης καταγγελίες που υποβάλλονται μετά τη λήξη της προθεσμίας των 90 ημερών, θέματα που εκκρεμούν ή έχουν ήδη αποφασιστεί από δικαστήριο, δικαστήριο ή διαιτητής, διαφορές μεταξύ εργοδότη και εργαζομένου και καταγγελίες που δεν αποκαλύπτουν καμία ανεπάρκεια στην υπηρεσία», εξηγεί ο Nag.

Επιπόλαιες ή ενοχλητικές καταγγελίες μπορεί να απορριφθούν, μαζί με άλλες κατηγορίες που αναφέρονται στην ρήτρα 10», λέει ο Nag.

Αποζημίωση βάσει του καθεστώτος

Ο Διαμεσολαβητής της RBI μπορεί να επιδικάσει έως και 30 lakh Rs ως αποζημίωση για επακόλουθη οικονομική ζημία που υπέστη ο αναφέρων, η οποία είναι μεγαλύτερη από 20 lakh Rs σύμφωνα με το σύστημα του 2021.

Μπορεί επίσης να απονείμει έως και 3 lakh Rs για απώλεια χρόνου, έξοδα που πραγματοποιήθηκαν, παρενόχληση ή ψυχική αγωνία, σε σύγκριση με Rs 1 lakh νωρίτερα.

«Ενώ δεν υπάρχει ανώτατο όριο στην αξία της υποκείμενης διαφοράς, η καταβλητέα αποζημίωση παραμένει υπόκειται σε αυτά τα ανώτατα όρια», λέει ο Nag.

Τι συμβαίνει μετά την υποβολή;

Μόλις ένας πελάτης υποβάλει μια καταγγελία, η CRPC διενεργεί μια προκαταρκτική εξέταση για να καθορίσει εάν είναι διατηρήσιμη.

Εάν αποδεχτεί την καταγγελία, τη διαβιβάζει στη RE, η οποία πρέπει να απαντήσει εντός 15 ημερών.

«Ο Συνήγορος του Πολίτη προσπαθεί πρώτα να επιλύσει τη διαφορά μέσω συνδιαλλαγής.

Σε αντίθετη περίπτωση, θα φέρει ένα βραβείο, το οποίο μπορεί να κατευθύνει διορθωτικά μέτρα ή αποζημίωση.

Εάν η RE δεν απαντήσει εντός της καθορισμένης προθεσμίας, ο Διαμεσολαβητής μπορεί να αποφασίσει την υπόθεση με βάση τα διαθέσιμα αρχεία», λέει ο Nag.

Δικαίωμα προσφυγής

Το δικαίωμα προσφυγής βάσει του συστήματος του 2026 είναι διαθέσιμο μόνο κατά του Βραβείου που εκδόθηκε από τον Διαμεσολαβητή της RBI και όχι κατά οποιασδήποτε απόρριψης ή διαδικαστικής εντολής.

«Ο τραυματίας πελάτης μπορεί να υποβάλει καταγγελία στην Εφετεία εντός 30 ημερών από την παραλαβή του Βραβείου.

Η καθυστέρηση μπορεί να ακυρωθεί για έως και άλλες 30 ημέρες, εάν αποδειχθεί επαρκής αιτία.

Η δευτεροβάθμια αρχή μπορεί να επιβεβαιώσει, να τροποποιήσει, να ακυρώσει ή να αποκαταστήσει το Βραβείο, όπως επιτρέπεται στο πλαίσιο του συστήματος», λέει ο Kaur.

Χρησιμοποιήστε το σχήμα αποτελεσματικά

Οι πελάτες θα πρέπει πρώτα να επικοινωνήσουν με την ενδιαφερόμενη RE και να διατηρήσουν την απόδειξη της καταγγελίας τους, καθώς ο Διαμεσολαβητής δεν θα δεχτεί καταγγελίες που υποβάλλονται απευθείας.

Εάν η RE δεν απαντήσει εντός της καθορισμένης προθεσμίας ή η απάντηση δεν είναι ικανοποιητική, θα πρέπει να επικοινωνήσει με τον Διαμεσολαβητή εντός 90 ημερών.

«Θα πρέπει να υποβάλουν πλήρη δικαιολογητικά, να εξηγήσουν ξεκάθαρα την έλλειψη υπηρεσιών και την επιδιωκόμενη ανακούφιση και να αποφύγουν την υποβολή προσφυγών που είναι εμπορικής φύσης ή εκκρεμούν ήδη ενώπιον δικαστηρίου», λέει ο Nag.

Ο Kaur λέει ότι οι πελάτες θα πρέπει να αποφεύγουν ασαφείς, ελλιπείς, διπλές ή ήδη αμφισβητούμενες καταγγελίες, καθώς ο Διαμεσολαβητής μπορεί να τις απορρίψει.

Κρατήστε αυτά τα έγγραφα έτοιμα

• Προηγούμενη ένσταση και αριθμός επιβεβαίωσης/αναφοράς.
• Απάντηση από τη ρυθμιζόμενη οντότητα, εάν υπάρχει.
• Στοιχεία λογαριασμού, δανείου ή κάρτας και αριθμός αναφοράς συναλλαγής ή μοναδική αναφορά συναλλαγής (UTR).
• Δικαιολογητικά (δηλώσεις, στιγμιότυπα οθόνης, SMS/email).
• Σύντομη ειδοποίηση προσφυγής με αίτηση ανακούφισης.
• Επιστολή εξουσιοδότησης, εφόσον υποβληθεί μέσω αντιπροσώπου.

Πηγή: Karanjawala and Co.

Αποποίηση ευθύνης: Αυτό το άρθρο είναι μόνο για ενημερωτικούς σκοπούς. Αυτό το άρθρο και οι πληροφορίες δεν αποτελούν διανομή, έγκριση, επενδυτική συμβουλή, προσφορά αγοράς ή πώλησης ή πρόκληση προσφοράς για αγορά ή πώληση οποιωνδήποτε τίτλων/προγραμμάτων ή άλλων χρηματοοικονομικών προϊόντων/επενδυτικών προϊόντων που αναφέρονται σε αυτό το άρθρο για να επηρεάσουν τη γνώμη ή τη συμπεριφορά των επενδυτών/παραληπτών.

Οποιαδήποτε χρήση των πληροφοριών/ τυχόν επενδυτικές και επενδυτικές αποφάσεις των επενδυτών/παραληπτών είναι στη διακριτική ευχέρεια και τον δικό τους κίνδυνο. Οποιαδήποτε συμβουλή στο παρόν γίνεται σε γενική βάση και δεν λαμβάνει υπόψη τους συγκεκριμένους επενδυτικούς στόχους οποιουδήποτε συγκεκριμένου ατόμου ή ομάδας προσώπων. Οι απόψεις που εκφράζονται στο παρόν υπόκεινται σε αλλαγές χωρίς προειδοποίηση.

Παρουσίαση χαρακτηριστικών: Ashish Narsale/Rediff